健康计划项目简介：
健康计划是面对线上用户（C端）和企业员工（B端）的会员健康计划，服务内容包含健康档案管理、在线问诊、线下转诊、专家会诊等服务，用户购买套餐后，会根据用户需求，匹配绑定一个专属的责任医生，进行一对一的全年、全面服务，承接用户服务需求。健康计划针对不同人群，分成儿童、白领、老年、糖尿病、高血压、孕妈妈套餐，选择不同套餐，其后匹配和承接的责任医生不同。
健康计划服务流程：
健康计划的整体服务流程如下：
1.用户于公众号上跟责任医生发起服务需求
2.健康管理师/客户服务有后台可查询购买用户情况
3.责任医生用医生账号登陆家庭医生2.0版本进行医疗服务
健管师与客户服务协作流程：
健康管理师于客户服务协作流程如下：
（一）健康管理师同客户服务职责区分：
健康管理师负责会员用户的健康档案建立、匹配责任医师、用户健康服务的主动干预。
客户服务负责意向购买用户的问题答疑，购买用户的问题答疑及投诉处理事宜。
（二）健康管理师同客户服务执行区分：
健康管理师负责主动回访呼叫用户，完成健康服务主动干预工作。
客户服务负责处理用户呼入问题解决及流转。
（三）健康管理师同客户服务协作：实时保持购买成功用户基本信息、服务进度的信息同步（一期健康计划后台仅可支持用户信息查询，信息补充及更改需要线下人工补充，以excel流转），定期总结用户常见问题、同步信息。
客户服务要求：
（一）服务时间：7*24h
（二）服务内容：“健康计划项目”常见问题咨询及投诉的受理
常见问题FAQ：
（一）售前--产品介绍
1. 请问健康计划有哪些种类？
目前定制的套餐是根据人群分类推出的6款，有儿童套餐、白领餐、老年套餐、糖尿病套餐、高血压套餐、孕妈妈套餐。
2. 会员服务的具体内容有哪些？
1） 我们提供专业的医生团队，您的健康问题，亚健康问题，疾病问题，都可以及时向医生咨询，如需用药，医生也会在线为您开药，快递 送药到家，免去您奔波去医院；如果您的情况需要到上级医院就诊，您 的私人医生也可以为您预约挂号。
2） 专业的健康管理师团队，定期对您的身体状况进行跟踪回访，同时他们也会时时更新您的健康档案，如果您的健康出现了异常预警，您的 私人医生也会第一时间了解到您的情况。
3） 7*24H的客户服务热线，您有任何疑问可以随时拨打电话，客服会在第一时间反馈您的问题给您的健康管理师和您的私人医生。
3. 是不是购买了会员就可以享受赠送399元的体检套餐？
是的，您购买成功后，您的健康管理师会主动联系您，您将选择的体检 套餐名称告诉他们，我们体检套餐的服务组，会联系您，为您寄送。
4. 新会员福利的具体内容是什么？
5. 新会员服务内的体检地点在哪里？
您购买成功后，体检套餐会员礼赠送服务部的工作人员会在两个工作日之内联系您，为您邮寄试剂盒，选择服务地点。
6. 体检套餐是否可以给家人朋友使用？
可以
7. 体检套餐能否自定义？
您可以在5项服务中选择一项
8、会员套餐中的私人医生都是哪些医生？
私人医生是微医互联网医院的全职医生，他们是来自全国各地区三级上医院的主治以上医生。
9、私人医生都是如何分配给我的？
健康管理师会根据您购买的套餐类型，和您提供的用户资料，为您匹配与您的套餐和 身体情况合适的医生组。
10、私人医生能不能自己选？
不能自己选择，健康管理师会根据您购买的套餐类型，和您提供的用户资料，为您匹配与您的套餐和身体情况合适的医生组，因为为您提供 服务的是一个医生团队，因此您没有办法自己做选择，如果您有某个疾病方面的特别关注，请告之健康管理师，他们会着重为您关注这个领域的医生。
11、对医生不满意能不能更换私人医生？
如果您对您的私人医生提供的服务不满意，请及时反馈给我们，我们会了解情况后为您匹配更合适的医生。
12，如何查看会员卡订单？
需要关注“健康计划”公众号，使用微医账号登陆公众号，即可以查看您所有可以享受的服务，可以和您的私人医生进行沟通，如有使用问题也可以及时线上联系客服或者致电95169666
13，我问了问题，医生多久可以回复我？
私人医生的工作时间是早9到晚10，周一到周日，您在这个时间内交流，医生都会及时回复您。
14，线上是不是可以开药品处方？
如果您的诊断明确，用药指征明确，医生会为您开具线上处方，
15，是否可以使用医保卡购买药品？
目前四川和杭州的用户可以使用医保在线上就诊，处方；其他地区的用户还不能线上医保。
16，线上购买的药品都是真的吗？如何辨别药品的真假？
我们合作的药品配送机构是国药，药品统一配送的，不会有假药
17，药品能不能退换？
药品是不能退换的。
18，我的问题私人医生回答不了怎么办？
如果您的病情比较严重，私人医生会做出合理判断，为您预约会诊或者为您做线上转诊，或者预约挂号，转给更权威的医生为您提供帮助 。
19，什么是线上会诊？
线上会诊是医生认为您的情况，需要几位不同科室的或者是更高级别的医生来为您做病情分析，得出适合您病情的判断或者治疗方案或者确定下一步需要的检查。
20，线上会诊的医生都是哪些医生？
线上会诊的医生是我们合作的2400家医院内的权威专家，及合作的7200组专家组成员。
21，线上会诊的医生都是如何分配给我的？（线上会诊机制）
答案同34 病情匹配
22，线上会诊的医生我可以自己选择吗？
您如果是有了解，有倾向性的医生，可以跟您的私人医生提出来，请他来帮助您 判断是否找这位医生最合适，如果合适，可以请他帮您预约。
23，医生多久给我做一次随访？
根据您的健康档案，医生会为您制定专属于您的随访周期表，在这个周期表内，医生和健康管理师会联系您，为您完成随访。
24，医生通过什么方式给我随访？
随访的方式有两种，医生是通过公众号问答来完成对您的随访，健康管理师会通过电话的形式为您做随访。
25，我想去线下就诊可以吗？
如果您的病情比较严重，医生认为需要去医院检查，就诊，这时候您就要到医院去就诊了，在就诊过程中。
26，线下就诊挂号要不要收费？
线下挂号的挂号费是需要您另外支付的。
27，是不是我想挂的号都能挂到？
私人医生会为您推荐您合适就诊的科室或者专家，部分医生私人医生是可以 帮您预约的，有些则需要您到医院自己去挂号。
28，线下就诊有没有陪诊？是否需要收费？
线下陪诊是增值服务，是需要额外付费的
